Politique de remboursement

Dernière mise à jour : 2026-08-06

Cette politique décrit les conditions dans lesquelles un client peut obtenir le remboursement total ou partiel d'une prestation payée via Jokoo.

1. Principe général

Un remboursement est possible lorsque la mission n'a pas été réalisée, lorsqu'elle est non conforme à la description ou au devis, ou en cas de force majeure empêchant l'exécution.

2. Cas de remboursement intégral (100 %)

• Mission annulée par le prestataire.
• Mission non commencée dans le délai convenu (retard > 2h non justifié).
• Mission manifestement non conforme au devis (constatée sur photos ou témoignages).
• Force majeure : maladie grave, décès d'un proche, catastrophe naturelle, ordre gouvernemental (justificatif requis).
• Erreur technique de Jokoo ayant entraîné un double-paiement.

3. Cas de remboursement partiel (50 % ou plus)

• Annulation par le client entre 12h et 24h avant la mission.
• Prestation partiellement exécutée (le prestataire a débuté mais n'a pas terminé pour raison légitime).
• Litige résolu partiellement en faveur du client.

4. Cas de non-remboursement

• Annulation par le client moins de 12h avant la mission (sauf force majeure).
• Prestation complètement exécutée conformément au devis.
• Insatisfaction subjective non-étayée par des preuves (photos, avis d'un tiers).
• Demande de remboursement au-delà de 72 heures après la fin de la prestation.
• Fraude ou tentative de fraude avérée du client.

5. Procédure

1. Ouvrez un ticket dans les 72h suivant la mission via Profil → Aide → Demander un remboursement.
2. Décrivez précisément le problème et joignez des preuves (photos, messages, factures).
3. L'équipe de médiation Jokoo étudie la demande sous 7 jours ouvrés.
4. La décision est notifiée par e-mail et in-app.
5. En cas d'accord, le remboursement est effectué :
   • Wave / Orange Money : sous 24 à 72 heures.
   • Carte bancaire (Stripe) : sous 5 à 10 jours ouvrés (délai bancaire).
   • Espèces : crédit sur le portefeuille Jokoo, utilisable pour une future prestation ou remboursable sur demande.

6. Recours

Si vous contestez la décision de médiation, vous pouvez :

• Demander un réexamen avec de nouvelles preuves.
• Saisir le service juridique à legal@jokooservices.com.
• Recourir à la médiation externe si applicable.
• Engager une procédure judiciaire (tribunal compétent de Dakar).

7. Contact

Support : support@jokooservices.com. Médiation : legal@jokooservices.com.